Serviço de pós-venda da Krones para a África

A presença da Krones no continente africano foi reforçada e ampliada há dois anos, desde o início de 2008. Para isso, foram escolhidos o momento e os lugares corretos. O destaque foi para dois segmentos especialmente importantes para os clientes da Krones: serviços pós-venda e peças de reposição, que garantem uma manutenção rápida e confiável às linhas instaladas. A Krones conta com três centros LifeCycle Service (LCS) na África.

O centro principal, o LCS África Central, está situado em Johannesburgo, na África do Sul. Ele foi criado a partir da sucursal da Krones, que já operava desde o começo dos anos 90. O serviço de pós-venda LCS na África é responsável por todo o continente desde o sul do Saara (com exceção dos Estados da região de Magreb, no Mar Mediterrâneo, que são atendidos pelo centro de Dubai). O centro de Johannesburgo não apenas coordena toda a África como também atende diretamente os países africanos meridionais, como África do Sul, Namíbia e Zimbábue.

O segundo centro opera em Nairobi, no Quênia, na costa leste. Sua área compreende o leste da África, com países como Quênia, Tanzânia, Uganda e Sudão. O centro de Nairobi também assumiu, em 2008, uma antiga representação da Krones, que é hoje o terceiro centro LCS africano, com sede em Lagos, na Nigéria. Ele é responsável por toda a região da costa oeste do continente.
Os centros LCS da Krones na África cumprem várias funções. Em primeiro lugar mantêm um inventário com as demandas importantes de suas respectivas regiões. Em segundo lugar, coordenam as operações de pessoal de serviço de pós-venda radicado na região. Em cada um dos três centros está integrado um centro de capacitação da Academia da Krones, em que são realizados cursos de formação para os clientes.

Dialogar no idioma dos clientes
Na África trabalham para a Krones de maneira permanente mais de 100 técnicos de serviço e outros 100 colaboradores atuam em suas oficinas. A maior parte dos aproximadamente 200 colaboradores do LCS África é proveniente de suas respectivas regiões, conhecem os costumes locais e falam o idioma do cliente. Há uma enorme diversidade de idiomas no continente. Apenas na África do Sul são 11 línguas oficiais, sendo Xhosa e Zulu as mais importantes. O idioma oficial do Quênia é o Suajili; em Angola e Moçambique é falado o Português; e o Francês predomina em vários países, como Senegal, Mauritânia, Gabão e Ilhas Maurício. O Inglês é muito utilizado também como idioma de negócios.

Qualificação permanente dos próprios colaboradores
Nos três centros, não mais do que uma dezena de empregados é pessoal alemão enviado pela matriz da Krones. Assim, o principal desafio na África nos últimos dois anos tem sido a criação de estruturas estratégicas, a qualificação permanente e a formação profissional contínua dos novos colaboradores africanos.

Os serviços prestados pela Academia da Krones capacitam, além dos colaboradores dos clientes, também o próprio pessoal do serviço de pós-venda. Foram desenvolvidos cursos de formação de competências nos centros do Quênia e da África do Sul, que, regularmente, atualizam os técnicos próprios de serviço do que diz respeito aos avanços técnicos. Os cursos são ministrados por instrutores da Academia já estabelecidos nos centros LCS da África ou especialmente enviados pela matriz na Alemanha. Vários técnicos africanos também foram selecionados e enviados para semanas em capacitação em Neutraubling.

A proximidade regional com o cliente é chave para o êxito
O conceito de formação presencial também é aplicado ao pessoal de operação e de manutenção dos donos das linhas. O objetivo é o aprendizado de conhecimentos teóricos básicos. Além disso, existem módulos de máquinas para um aprendizado prático e são simuladas linhas completas em plataformas eletrônicas. A proximidade regional com o cliente é a chave para o êxito. Os cursos de formação nos centros LCS podem ser oferecidos em condições muito vantajosas do que na Alemanha em função dos menores custos de viagem.

Abastecimento de peças de reposição essenciais
Outra tarefa importante dos centros LCS é o abastecimento das peças de reposição. Há, por um lado, estoques de peças de desgaste requeridas com mais freqüência e, por outro lado, peças de reposição essenciais para manter as máquinas e linhas sempre em operação. Os armazéns de peças foram reestruturados e abastecidos com peças para melhorar a rapidez e a capacidade de reação. Estas peças não precisam mais ser enviadas da Alemanha, situação em que teriam custo e tempo de espera maiores, além dos trâmites alfandegários.
Aumenta também o interesse por parte da indústria de bebidas por contratos de manutenção para linhas novas. A Krones tem fechado vários contratos de manutenção deste tipo e também para plantas completas no sul, oeste e leste da África.

Ampliar ainda mais a rede de serviços
Oferecer um serviço de pós-venda para a África é um processo contínuo de melhorias e não um projeto concluído. Além dos três centros LCS em Johannesburgo, Nairobi e Lagos, novos técnicos de serviço já operam, por exemplo, em Angola, Tanzânia ou Uganda, no Sudão ou na Etiópia, para garantir uma intervenção rápida. Para que o LCS continue um sucesso, é necessário manter a vitalidade das estruturas criadas, seguir com a qualificação dos empregados, melhorar a disponibilidade dos serviços e ampliar ainda mais a rede de serviços, como, por exemplo, criar um quarto centro LCS em Angola. Estas são as tarefas imediatas do LCS e refletem as expectativas dos clientes africanos.